Hoe AI in te zetten om de klantenservice te verbeteren

Universeel avontuur » Algemeen » Hoe AI in te zetten om de klantenservice te verbeteren

Als je een bedrijf runt, ben je waarschijnlijk wel bekend met dit soort problemen. Eindeloze wachtrijen, herhaalde vragen, gefrustreerde klanten en overbelaste teams.AI is niet bedoeld om mensen te vervangen, maar om alle routinematige en repetitieve taken over te nemen, zodat jij en je team je kunnen concentreren op wat echt waarde toevoegt: het oplossen van complexe vraagstukken, het onderhouden van klantrelaties en het creëren van ervaringen die loyaliteit bevorderen.

Wat voegt AI nu echt toe aan de klantenservice?

AI is niet zomaar een technologische hype, het is een geheel van algoritmen die in staat zijn om te leren van data, patronen te herkennen en beslissingen te nemen Deze processen lijken sterk op de manier waarop een mens redeneert, maar dan op een veel snellere en grotere schaal. In de klantenservice vertaalt dit zich in directe reacties, continue analyse van de ervaring en constante verbetering van de dienstverlening.

In de praktijk kan een goed geïntegreerd AI-systeem in uw ondersteuningsdienst het volgende opleveren: Natuurlijke taal begrijpen, de intentie van de gebruiker interpreteren en zowel via tekst als spraak reageren.Bovendien leert het bij elke interactie: hoe meer je het gebruikt, hoe meer het zichzelf verfijnt, hoe beter het zoekopdrachten classificeert en hoe relevanter de hulp wordt die het biedt.

Een ander belangrijk punt is dat AI het mogelijk maakt om... Beheers de piekvraag zonder het team uit te breiden.Terwijl een persoon slechts één gesprek tegelijk kan voeren (of een paar, in een chatgesprek), kan een bot tientallen of honderden gelijktijdige contacten beheren zonder dat iemand zijn werkdag hoeft te verlengen of de kwaliteit hoeft te laten lijden.

Klanten staan ​​echter steeds meer open voor automatisering, maar waarderen menselijk contact nog steeds. De sterkste trend is dan ook niet het vervangen van mensen, maar juist het behouden ervan. combineer kunstmatige intelligentie met menselijke agentenwaarbij AI de eenvoudige en repetitieve taken voor zijn rekening neemt, en het team de delicate en complexe taken.

De beste AI-tools om uw klantenservice te verbeteren

Als we het over AI in de klantenservice hebben, bedoelen we niet één enkele oplossing, maar een ecosysteem van technologieën die elkaar aanvullenDit zijn de meest relevante en hoe ze u kunnen helpen, of u nu een mkb-bedrijf bent of een grotere ondersteuningsdienst beheert.

Het goede nieuws is dat veel van deze tools al geïntegreerd zijn in CRM-platformen, klantenservicesuites of omnichannel-oplossingenmet gratis of voordelige abonnementen, waardoor het gemakkelijk is om stap voor stap te beginnen, zelfs zonder een groot budget.

Bovendien worden de meeste geconfigureerd met behulp van visuele hulpmiddelen en sjablonen, zodat Je hoeft niet te kunnen programmeren.Het onderhoud ervan bestaat doorgaans uit het beoordelen van rapporten, het aanpassen van reacties, het bijwerken van informatie en het bepalen wat je in elke fase nog meer wilt automatiseren.

Voordat we in detail treden, houd er rekening mee dat je het niet allemaal tegelijk hoeft te gebruiken. Je kunt Begin met een eenvoudige chatbot voor veelgestelde vragen. En voeg op basis daarvan, zodra je resultaten ziet, spraakherkenning, segmentatie, sentimentanalyse of procesautomatisering toe.

Intelligente chatbots en virtuele assistenten

De chatbots van tegenwoordig zijn totaal anders dan de starre menu's van vroeger. Dankzij natuurlijke taalverwerking zijn ze in staat om... Informeel geformuleerde vragen begrijpen, de intentie van de gebruiker achterhalen en een samenhangend gesprek voeren. via kanalen zoals internet, WhatsApp, Facebook Messenger of Instagram.

Een goede bot kan het aan. Beantwoord vragen over producten, openingstijden, verzending, retouren of de status van uw bestelling.Start processen zoals reserveringen of gegevenswijzigingen en verwijs de aanvraag door naar de juiste medewerker wanneer wordt vastgesteld dat de aanvraag complex of gevoelig is. Dit alles op elk moment en zonder wachttijden.

Virtuele assistenten gaan nog een stap verder: ze kunnen de klant begeleiden gedurende zijn of haar hele traject.Van het eerste websitebezoek tot de klantenservice na de aankoop. Denk bijvoorbeeld aan productaanbevelingen op basis van uw eerdere bezoeken, herinneringen voor afspraken of begeleiding bij een registratie- of contractproces.

In telefonische omgevingen wordt AI gecombineerd met spraakresponssystemen (IVR) voor Luister naar wat de klant zegt, bepaal de reden van het gesprek en verbind het door naar het juiste team.Daarnaast bieden we ook zelfservice-opties aan, zodat gebruikers geen medewerker hoeven te spreken als ze dat willen.

Automatische antwoordgeneratie en verbeterde berichtgeving

Een andere zeer praktische toepassing van AI is de automatische antwoordsuggestie Via kanalen zoals e-mail, webchat, sociale media of supporttickets. Het systeem analyseert de vraag, de context ervan en de klantgeschiedenis, en stelt een antwoord voor dat de medewerker direct kan versturen of binnen enkele seconden kan aanpassen.

Dit stelt u in staat om een Een consistente toon in alle communicatie.Dit verkort de schrijftijd aanzienlijk, waardoor het team meer interacties kan afhandelen zonder overbelasting. In veel gevallen suggereert AI ook links naar help-artikelen of specifieke stappen om het probleem op te lossen.

Wanneer de bot een probleem niet zelf kan oplossen, treedt het zogenaamde "augmented messaging"-systeem in werking: Het combineert de tussenkomst van een chatbot en een menselijke medewerker in hetzelfde gesprek.De bot verzamelt gegevens, stelt basisvragen en, wanneer hij detecteert dat een persoon nodig is, stuurt hij de reeds gecontextualiseerde casus door.

Op deze manier beschikt de agent, wanneer hij of zij het gesprek ingaat, al over de benodigde informatie. alle relevante informatie verzameld (reden van contact, reeds genomen stappen, getroffen producten, toon van de klant), wat de diagnosetijd verkort en de perceptie van de dienstverlening aanzienlijk verbetert.

AI-gestuurde interactieve spraakrespons (IVR)

De telefoon blijft voor veel klanten een favoriet communicatiemiddel, vooral voor dringende of waardevolle zaken. Hier wordt AI geïntegreerd met IVR-systemen om De stem herkennen, het verzoek begrijpen, op een natuurlijke manier reageren of het gesprek doorverbinden naar de juiste medewerker. afhankelijk van het type incident.

Dit maakt het voor de klant mogelijk om de volgende acties uit te voeren: eenvoudige procedures onafhankelijk (Controleer de status van een bestelling, activeer een service, wijzig basisgegevens) zonder te hoeven wachten tot een medewerker beschikbaar is. En als u op enig moment met iemand wilt spreken, verbindt het systeem u door met iemand die al weet waarom u belt.

Bovendien kan AI gesprekken in realtime analyseren en ook na afloop ervan. Patronen detecteren van herhaalde zoekopdrachten, abnormale volumepieken of terugkerende problemen die een herziening verdienen van processen, prijzen of communicatie.

Geavanceerde klantsegmentatie en personalisatie

Het grote voordeel van AI is niet alleen dat het sneller reageert, maar ook dat Neem datagestuurde beslissingen.Door gebruikersgedrag, aankoopgeschiedenis, eerdere interacties met de klantenservice en beoordelingen te analyseren, kunt u klanten in zeer specifieke segmenten indelen.

Met deze segmentatie kan uw bedrijf om veel meer gepersonaliseerde ervaringen te biedenVan het aanbevelen van het meest geschikte product op basis van eerdere aankopen tot het aanpassen van de prioriteit van de klantenservice aan VIP-klanten of het opsporen van gebruikers die dreigen af ​​te haken om hen speciale aandacht te geven.

Tegelijkertijd stelt AI je in staat om gedetailleerde profielen op te bouwen die nuttig zijn voor zowel marketing als klantenservice. In plaats van generieke berichten te versturen, kun je dus... Wij bieden communicatie en aanbiedingen op maat.afgestemd op het specifieke moment van de klant, hun voorkeurskanaal en hun recente gedrag.

Deze aanpassingsmogelijkheid geldt ook voor de inhoud van uw website of klantgedeelte: weergave help-artikelen, veelgestelde vragen of handleidingen op maat voor elke gebruiker Het kan het aantal meldingen verminderen en de perceptie van uw dienstverlening verbeteren.

Procesautomatisering en intelligente kennisbank

Een van de belangrijkste voordelen van AI in de ondersteuning is het vermogen om Automatiseer repetitieve processen, zoekopdrachten en transacties.Van het automatisch openen en sluiten van tickets tot het classificeren van incidenten op type, urgentie of product, en het prioriteren van de meest kritieke gevallen op basis van hun impact op de klant.

Daarnaast kun je een gecentraliseerde kennisbank aangedreven door AI Deze database verzamelt alle informatie over producten, beleid, tarieven, voorwaarden en procedures. De database is zowel nuttig voor klanten (zelfservice) als voor het interne team (snellere en consistentere afhandeling).

AI helpt ervoor te zorgen dat wanneer een gebruiker zijn vraag intypt, het systeem De context begrijpen en het meest relevante artikel voorstellen. In plaats van je te dwingen door eindeloze menu's te zoeken, analyseert het ook welke vragen niet goed beantwoord worden om zo nieuwe content voor te stellen of bestaande content te verbeteren.

Deze slimme zelfbedieningsaanpak vermindert de werkdruk voor medewerkers aanzienlijk en verhoogt tegelijkertijd de tevredenheid van klanten die, waar mogelijk, alles zelf willen regelen.

24/7 beschikbaarheid, schaalbaarheid en omnichannel service

Een van de grootste traditionele problemen met media is de Het menselijk vermogen om altijd beschikbaar te zijnMensen hebben pauzes, vakanties en een redelijke werkdruk nodig. AI heeft dat probleem niet: het kan elke dag van het jaar ononderbroken functioneren.

Hierdoor hebben uw klanten toegang tot onze diensten, zelfs wanneer uw team tijdens kantooruren aan het werk is. een 24/7 eerstelijnszorg via chatbots, intelligente IVR-systemen of virtuele assistenten. Voor veel vragen is zo'n direct antwoord waardevoller dan uren wachten om met iemand te spreken.

Bovendien integreert AI goed in omnichannelstrategieën: het idee is dat de klant Neem contact met ons op via uw voorkeurskanaal (telefoon, e-mail, chat, sociale media, WhatsApp). en dat het systeem al die informatie samenvoegt in een gemeenschappelijke database.

Dit voorkomt dat de gebruiker zijn probleem steeds opnieuw moet uitleggen bij het wisselen van kanalen, omdat de agent of bot die hem helpt dan al weet wat er aan de hand is. hun hele recente geschiedenis, ongeacht het contactpuntDit resulteert in een soepelere en minder frustrerende ervaring.

Met behulp van gespecialiseerde gereedschappen is het ook mogelijk om: Identificeer het voorkeurskanaal van de klant en meet welke kanalen de meeste doorverwijzingen naar menselijke medewerkers genereren. En welke aspecten kunnen worden verbeterd met meer automatisering of ondersteunende content, zodat u uw strategie kunt aanpassen zonder "blindelings" te werk te gaan?

Hoe introduceer je AI in je klantenservice zonder daarbij ten onder te gaan?

Een van de meest voorkomende angsten bij mkb's en kleine bedrijven is de gedachte dat AI duur, complex en vereist tegelijkertijd een ingrijpende verandering.De werkelijkheid is heel anders als je het verstandig en geleidelijk aanpakt.

Er zijn AI-oplossingen met gratis of zeer betaalbare abonnementenEn vrijwel al deze systemen bieden schaalbare modellen: je begint met een paar functies en breidt uit naarmate het gebruik toeneemt en je rendement op je investering ziet. Je hoeft je hele klantenservicesysteem niet van de ene op de andere dag te herschrijven.

Het slimste is om te beginnen met een heel duidelijk gebruiksscenario, bijvoorbeeld: Automatiseer de antwoorden op veelgestelde vragen. Met een chatbot op je website of WhatsApp. Op basis van de resultaten kun je extra lagen toevoegen: automatische ticketclassificatie, sentimentanalyse, spraak-AI, enzovoort.

Wat betreft onderhoud worden de huidige platforms steeds intuïtiever. Het dagelijkse beheer wordt teruggebracht tot... Bekijk de belangrijkste meetwaarden, werk de informatie bij, voeg nieuwe vragen toe en train het model. met voorbeelden uit de praktijk, zodat je elke keer beter kunt reageren.

Analyseer de behoeften en kies de juiste technologie.

Voordat je iets inhuurt, is het verstandig om even goed na te denken: Welke problemen wilt u oplossen en welke doelen streeft u na?Kortere reactietijden? Minder meldingen? Hogere klanttevredenheid? 24/7 service bieden zonder personeel uit te breiden?

Het is ook belangrijk om te bekijken welke infrastructuur je al hebt: Gebruik je een CRM-systeem? Heb je een helpdesktool? Wat zijn je belangrijkste contactkanalen? Van daaruit kun je evalueer welke AI-modules het beste passen (chatbots, spraakanalyse, workflowautomatisering, enz.).

Veel aanbieders integreren AI rechtstreeks in hun CRM- en supportoplossingen, waardoor u niet alles zelf hoeft te ontwikkelen. U hoeft alleen maar... Activeer de onderdelen die u interesseren, definieer basisregels en train het systeem met uw eigen praktijkvoorbeelden..

Stel het team samen en zorg voor transparantie met de klant.

Een ander kritisch punt is de training van de mensen die met deze tools zullen werkenZe hoeven geen data-experts te zijn, maar ze moeten wel begrijpen hoe ze AI in hun voordeel kunnen gebruiken: voorgestelde antwoorden beoordelen, de bot corrigeren, fouten opsporen en rapporten benutten.

Bovendien is het gezond om te zijn Duidelijke communicatie met klanten over het gebruik van geautomatiseerde systemen.Het verbergen van het feit dat ze met een bot praten, kan wantrouwen opwekken als ze er later achter komen. Daarentegen wordt het presenteren van AI als een snelle eerste filter met de optie om met een persoon te spreken, meestal goed ontvangen.

Transparantie heeft ook een juridische en ethische component, vooral met betrekking tot bescherming en gebruik van persoonsgegevensHet is belangrijk ervoor te zorgen dat de tools voldoen aan regelgeving zoals de AVG en dat er binnen de organisatie iemand is aangewezen met een duidelijke verantwoordelijkheid voor deze kwesties.

Beste werkwijzen om van AI een bondgenoot te maken (en geen probleem)

Om ervoor te zorgen dat kunstmatige intelligentie daadwerkelijk waarde toevoegt aan uw klantenservice in plaats van de ervaring te verslechteren, is het essentieel om een ​​reeks stappen te volgen. goede praktijken die een evenwicht vinden tussen efficiëntie en humane behandeling.

Het eerste wat je moet begrijpen, is dat AI een Ik steun het team, ik ben geen complete vervanger.Hoewel de bot veel problemen zelf kan oplossen, moet er altijd een duidelijke en eenvoudige manier zijn om een ​​medewerker in te schakelen wanneer de klant daarom vraagt ​​of de situatie dit vereist.

Een andere belangrijke aanbeveling is om voortdurend te meten wat er gebeurt: reactietijden, percentage geautomatiseerde oplossingen, klanttevredenheidAI genereert veel nuttige data; het zou zonde zijn om die te verspillen. Denk bijvoorbeeld aan de hoeveelheid gevallen die van bot naar mens worden doorgegeven.

De technologie zelf biedt u dashboards en analysepanelen waar u Opsporen van knelpunten, onderbroken werkprocessen en ontbrekende inhoud of groepen klanten met terugkerende problemen. Van daaruit is het een kwestie van voortdurend bijsturen.

Behoud de menselijke factor in elke interactie.

Ook als je bots, sjablonen en automatisering gebruikt, blijft de klant een persoon en verwacht hij of zij als zodanig behandeld te worden. Daarom is het belangrijk dat De toon van je berichten moet vriendelijk, empathisch en consistent zijn.ongeacht of de AI of een agent reageert.

Met de huidige tools kun je de "stijl" van de bot definiëren, zodat aansluiten bij de stem van uw merkFormeler, informeler, directer, enzovoort. Idealiter zou het periodiek met het team moeten worden herzien om ervoor te zorgen dat het aansluit bij de realiteit van het bedrijf en de verwachtingen van het publiek.

Daarnaast is het raadzaam om tijdens de training van agenten ook aandacht te besteden aan soft skills, zoals bijvoorbeeld: heldere communicatie, actief luisteren, empathie, aanpassingsvermogen en creatief probleemoplossend vermogenAI verwerkt de data; de mensheid, uw agenten, leveren deze aan.

Peil de gevoelens, herken frustraties en handel tijdig.

Een van de meest interessante functies van moderne AI is het vermogen om analyseer de toon en het sentiment van de klant Zowel in tekst als in spraak. Dit helpt om bijzonder gefrustreerde gebruikers of kritieke situaties te identificeren waarbij snel ingrijpen noodzakelijk is.

Stel je voor dat een klant een negatieve recensie achterlaat op sociale media, of dat zijn stem duidelijk geïrriteerd klinkt tijdens een telefoongesprek. Het systeem kan deze gevallen signaleren, zodat... Laat ze onmiddellijk door een leidinggevende of ervaren medewerker beoordelen.voorkomen dat de situatie verslechtert en de reputatie van het merk schaadt.

Dit type analyse is ook nuttig voor Patronen van terugkerende klachten opsporen Dat is misschien niet meteen duidelijk: een fout in een proces, een probleem met een specifiek product, een slecht uitgelegd tarief… Met die informatie kunt u de onderliggende oorzaak van het ongemak aanpakken.

Het waarborgen van gegevensbescherming en ethisch gebruik van AI.

Naarmate AI aan prominentie wint, nemen ook de zorgen erover toe. privacy, verantwoord gebruik van informatie en transparantieHet naleven van de wet is verplicht, maar het is ook een kwestie van vertrouwen met je klanten.

Het is raadzaam om te controleren welke gegevens elke tool verzamelt, waar ze worden opgeslagen, wie er toegang toe heeft en hoe lang ze worden bewaard. Dit is tevens een goede gewoonte. Informeer gebruikers duidelijk welke informatie wordt gebruikt en voor welk doel.en mechanismen aanbieden om hun rechten uit te oefenen (inzage, rectificatie, verwijdering, enz.).

Sommige bedrijven kiezen er nu al voor om minstens één persoon verantwoordelijk te maken voor de databeheer en AI-vraagstukkenZelfs in kleine teams. Je hoeft geen complete afdeling op te zetten, maar je hebt wel iemand nodig die erop toeziet dat alles correct verloopt.

Concrete voorbeelden van hoe AI u kan helpen, afhankelijk van uw type bedrijf.

Om al het bovenstaande in perspectief te plaatsen, is het nuttig om te zien hoe AI kan in verschillende soorten bedrijven worden toegepast. die te maken krijgen met zeer uiteenlopende problemen op het gebied van klantenservice.

In een kleine webwinkel kan een chatbot op het web en op WhatsApp direct vragen beantwoorden. Verzending, retourzendingen, maten, bestelstatus En daarnaast worden producten aanbevolen op basis van eerdere aankopen van de klant. Dit bespaart veel tijd en vermindert retourzendingen als gevolg van onjuiste informatie.

Als freelancer (advocaat, consultant, ontwerper, therapeut, enz.) kan een virtuele assistent taken voor u overnemen. Afspraken beheren, herinneringen versturen, veelgestelde vragen over tarieven of procedures beantwoorden En filter de verzoeken voordat je de scène betreedt, zodat je geen tijd verspilt aan zinloze gesprekken.

Voor een restaurant of lokaal bedrijf maakt de integratie van AI in kanalen zoals WhatsApp of sociale media het voor klanten gemakkelijker om... Reserveer een tafel, bekijk het menu, ontdek aanbiedingen of wijzig een reservering. Zonder te hoeven bellen, wat cruciaal is tijdens piekuren wanneer het personeel al overbelast is.

Bij een dienstverlenend bedrijf (bijvoorbeeld een onderhouds-, telecommunicatie- of softwarebedrijf) leidt de automatisering van de technische ondersteuning tot... meest voorkomende incidenten Het zorgt voor kortere reactietijden, voorkomt overbelasting van callcenters en stelt technici in staat zich te concentreren op problemen die daadwerkelijk hun expertise vereisen.

Zelfs externe tools zoals de Elektronische handtekening geïntegreerd in uw klantenservice- en aftersalesprocessen. Ze kunnen de ervaring verbeteren: de klant ondertekent contracten of machtigingen overal, binnen enkele seconden, zonder papierwerk of reizen, en AI kan helpen om die documenten automatisch te valideren of te classificeren.

De combinatie van bots, workflowautomatisering, voorspellende analyses en verfijnde personalisatie resulteert in een servicemodel waarbij Elke interactie voelt menselijker, relevanter en efficiënter aan.ook al draait er onder de oppervlakte een hoop technologie op volle toeren.

Kunstmatige intelligentie is niet langer een experiment dat alleen is voorbehouden aan techreuzen: het is een zeer reëel middel voor bedrijven van elke omvang om snellere, beter bereikbare en gepersonaliseerde klantenservice te bieden, terwijl ze tegelijkertijd kosten verlagen, de druk op teams verlichten en van elk contact een kans maken om klantloyaliteit op te bouwen, mits dit gecombineerd wordt met transparantie, gegevensbescherming en een menselijke benadering die geen enkele machine kan vervangen.