- Tehisintellekt võimaldab automatiseerida korduma kippuvaid küsimusi, pakkuda ööpäevaringset teenust ja vähendada inimmeeskonna töökoormust, säilitades samal ajal tihedad suhted.
- Vestlusrobotid, virtuaalsed assistendid, intelligentne IVR ja tehisintellektil põhinevad teadmusbaasid parandavad tugiteenuste kiirust, järjepidevust ja isikupärastamist.
- Peamine on järkjärguline rakendamine: alusta lihtsate juhtumitega, mõõda tulemusi, kohanda ja laienda, kaotamata inimlikku lähenemist või läbipaistvust.
- Andmete eetiline kasutamine, meeskonnakoolitus ja omnikanalite integratsioon muudavad tehisintellekti klienditeeninduses tõeliseks konkurentsieeliseks.
Kui sul on ettevõte, siis oled ilmselt selliste probleemidega tuttav. lõputud ootejärjekorrad, korduvad päringud, pettunud kliendid ja ülekoormatud meeskonnadTehisintellekt ei ole mõeldud inimeste asendamiseks, vaid kõigi rutiinsete ja korduvate ülesannete mahakandmiseks, et sina ja su meeskond saaksite keskenduda sellele, mis tõeliselt väärtust loob: keeruliste juhtumite lahendamine, kliendisuhete hoidmine ja lojaalsust suurendavate kogemuste loomine.
Mida tehisintellekt klienditeenindusse tegelikult kaasa toob?
Tehisintellekt ei ole lihtsalt tehnoloogiline moehullus, see on kogum algoritmid, mis on võimelised andmetest õppima, mustreid ära tundma ja otsuseid langetama Need protsessid sarnanevad väga inimese arutluskäigule, kuid palju kiiremas ja suuremas ulatuses. Klienditeeninduses tähendab see koheseid vastuseid, pidevat kogemuse analüüsi ja pidevat teenuse täiustamist.
Praktikas saab teie tugiteenusesse hästi integreeritud tehisintellekti süsteem Mõista loomulikku keelt, tõlgenda kasutaja kavatsust ja vasta nii teksti kui ka hääle abil.Lisaks õpib see iga interaktsiooniga: mida rohkem seda kasutate, seda rohkem see ennast täpsustab, seda paremini see päringuid liigitab ja seda asjakohasemaks muutub pakutav abi.
Teine oluline punkt on see, et tehisintellekt võimaldab teil tippnõudluse haldamine meeskonda mitmekordistamataKuigi inimene saab korraga hallata ainult ühte vestlust (või mõnda, kui tegemist on vestlusega), saab bot hallata kümneid või sadu samaaegseid kontakte ilma, et keegi peaks oma tööpäeva pikendama või kvaliteeti ohverdama.
Kuigi kliendid on automatiseerimise suhtes üha tolerantsemad, hindavad nad endiselt inimsuhtlust. Seega ei ole tugevaim trend inimeste asendamine, vaid kombineerida tehisintellekti inimagentidegakus tehisintellekt hoolitseb lihtsa ja korduva eest ning meeskond õrna ja keerulise eest.
Parimad tehisintellekti tööriistad klienditeeninduse parandamiseks
Kui me räägime tehisintellektist klienditeeninduses, ei pea me silmas ühte lahendust, vaid ökosüsteemi, mis koosneb ... tehnoloogiad, mis täiendavad teineteistNeed on kõige olulisemad ja kuidas need teid aidata saavad, olenemata sellest, kas olete VKE või haldate suuremat tugiteenust.
Hea uudis on see, et paljud neist tööriistadest on juba integreeritud CRM-platvormid, klienditeeninduspaketid või omnikanali lahendusedtasuta või soodsate pakettidega, mis teeb vähehaaval ja ilma suure eelarveta alustamise lihtsaks.
Lisaks on enamik neist konfigureeritud visuaalsete abiliste ja mallide abil, nii et Sa ei pea oskama programmeerida.Selle hooldus seisneb tavaliselt aruannete ülevaatamises, vastuste kohandamises, teabe värskendamises ja otsustamises, mida veel igas etapis automatiseerida soovite.
Enne detailidesse laskumist pidage meeles, et te ei pea seda kõike korraga kasutama. Saate Alusta lihtsa vestlusrobotiga korduma kippuvate küsimuste jaoks. Ja selle põhjal lisa tulemuste ilmnemisel häälanalüüs, segmenteerimine, sentimentaalsuse analüüs või protsesside automatiseerimine.
Intelligentsed vestlusrobotid ja virtuaalsed assistendid
Tänapäeva vestlusrobotid pole sugugi sarnased varasemate aastate jäikade menüüdega. Nad suudavad loomuliku keele töötlemise abil Mõista mitteametlikult kirjutatud küsimusi, tuvasta kasutaja kavatsus ja säilita sidusat vestlust kanalites nagu veeb, WhatsApp, Facebook Messenger või Instagram.
Hea bot saab sellega hakkama Vastake küsimustele toodete, lahtiolekuaegade, saatmise, tagastamise või tellimuse staatuse kohtaAlgatage protsesse, näiteks reserveeringuid või andmemuudatusi, ja suunake päring vastavale agendile, kui tuvastatakse, et päring on keeruline või tundlik. Kõik see igal ajal ja ilma ooteaegadeta.
Virtuaalsed assistendid lähevad sammu võrra edasi: nad saavad kliendiga kaasas käia kogu tema reisi vältelAlates esimesest veebisaidi külastusest kuni müügijärgse teeninduseni. Näiteks toodete soovitamine ajaloo põhjal, kohtumiste meeldetuletamine või juhendamine registreerimis- või lepingu sõlmimise protsessis.
Telefonikeskkondades on tehisintellekt kombineeritud häälvastussüsteemid (IVR) para Tunnista kliendi öeldut, liigita kõne põhjus ja suuna see vastavale meeskonnale.Lisaks iseteenindusvõimaluste pakkumisele ilma vajaduseta agendiga rääkida, kui kasutaja seda soovib.
Automaatne vastuste genereerimine ja täiustatud sõnumivahetus
Teine väga praktiline tehisintellekti rakendus on automaatse vastuse soovitus selliste kanalite kaudu nagu e-post, veebivestlus, sotsiaalmeedia või tugipiletid. Süsteem analüüsib päringut, selle konteksti ja kliendi ajalugu ning pakub välja vastuse, mille agent saab saata olemasoleval kujul või sekunditega kohandada.
See võimaldab teil säilitada ühtne hääletoon kõigis suhtlustesSee vähendab oluliselt kirjutamisele kuluvat aega, võimaldades meeskonnal rohkemate suhtlustega tegeleda ilma läbipõlemiseta. Paljudel juhtudel pakub tehisintellekt ka linke abiartiklitele või konkreetsetele sammudele probleemi lahendamiseks.
Kui bot ei suuda probleemi ise lahendada, tuleb mängu nn laiendatud sõnumside süsteem: See ühendab vestlusroboti ja inimese sekkumise samas vestlusesBot kogub andmeid, esitab põhiküsimusi ja kui tuvastab, et inimest on vaja, edastab juba kontekstualiseeritud juhtumi.
Sel viisil on agendil vestlusse astudes juba olemas kogu asjakohane teave on kogutud (kontakti põhjus, juba astutud sammud, mõjutatud tooted, kliendi toon), mis vähendab diagnoosimise aega ja parandab oluliselt teenuse tajumist.
Tehisintellektil põhinev interaktiivne häälvastus (IVR)
Telefon on endiselt paljude klientide eelistatud suhtluskanal, eriti kiireloomuliste või suurte väärtustega asjade puhul. Siin on tehisintellekt integreeritud IVR-süsteemidega, et häält ära tunda, päringust aru saada, vastata loomuliku kõnega või suunata kõne ideaalsele agendile olenevalt intsidendi tüübist.
See võimaldab kliendil teostada lihtsad protseduurid iseseisvalt (Tellimuse staatuse kontrollimine, teenuse aktiveerimine, põhiandmete muutmine) ilma operaatori saabumist ootamata. Ja kui soovite mingil hetkel kellegagi rääkida, ühendab süsteem teid kellegagi, kes juba teab, miks te helistate.
Lisaks saab tehisintellekt kõnesid reaalajas ja pärast nende lõpetamist analüüsida, et tuvastada korduvate päringute mustreid, anomaalseid mahuhüppeid või korduvaid probleeme mis väärivad protsesside, hindade või suhtluse ülevaatamist.
Täiustatud klientide segmenteerimine ja isikupärastamine
Tehisintellekti suur eelis pole mitte ainult kiirem reageerimine, vaid ka see, et Tee andmepõhiseid otsuseidKasutajakäitumise, ostuajaloo, varasemate klienditoega suhtlemise ja hinnangute analüüsimise abil saate kliendid grupeerida väga spetsiifilistesse segmentidesse.
Selle segmenteerimise abil saab teie ettevõte pakkuda palju personaalsemaid kogemusiAlates varasemate ostude põhjal sobivaima toote soovitamisest kuni VIP-klientidele tugiteenuse prioriteedi kohandamiseni või hülgamisohus kasutajate tuvastamiseni, et neile erikohtlemist pakkuda.
Samal ajal võimaldab tehisintellekt teil luua üksikasjalikke profiile, mis on kasulikud nii turunduse kui ka klienditeeninduse jaoks. Seega üldiste sõnumite saatmise asemel saate pakkuda personaalset suhtlust ja pakkumisi, mis on kooskõlas kliendi konkreetse hetke, eelistatud kanali ja hiljutise käitumisega.
Sama kohandamisvõimalus kehtib ka teie veebisaidi või kliendiala sisu kohta: kuvamine igale kasutajale kohandatud abiartiklid, korduma kippuvad küsimused või õpetused See võib vähendada piletite arvu ja parandada teie teenuse mainet.
Protsesside automatiseerimine ja intelligentne teadmusbaas
Üks tehisintellekti peamisi eeliseid toe pakkumisel on võime automatiseerida korduvaid protsesse, päringuid ja tehinguidAlates piletite automaatsest avamisest ja sulgemisest kuni juhtumite liigitamiseni tüübi, kiireloomulisuse või toote järgi ning kõige kriitilisemate juhtumite prioriseerimiseni vastavalt nende mõjule kliendile.
Lisaks saate ehitada tehisintellektil põhinev tsentraliseeritud teadmistebaas mis koondab kogu teabe toodete, poliitikate, hindade, tingimuste ja protseduuride kohta. See andmebaas teenindab nii kliente (iseteenindus) kui ka sisemist meeskonda (kiirem ja järjepidevam lahendus).
Tehisintellekt aitab tagada, et kui kasutaja oma küsimuse sisestab, siis süsteem mõista konteksti ja soovitada kõige asjakohasemat artiklit Selle asemel, et sundida teid lõpututes menüüdes otsima, analüüsib see ka seda, millistele päringutele pole hästi vastatud, et pakkuda välja uut sisu või olemasolevate täiustusi.
See nutikas iseteeninduslik lähenemine vähendab oluliselt agentide töökoormust ja suurendab samal ajal klientide rahulolu, kes eelistavad võimaluse korral kõigega ise hakkama saada.
24/7 kättesaadavus, skaleeritavus ja omnikanaliteenus
Üks peamisi traditsioonilisi meediaprobleeme on inimlik suutmatus alati kättesaadav ollaInimesed vajavad pause, puhkust ja mõistlikke töökoormuse piiranguid. Tehisintellektil seda probleemi pole: see saab katkematult töötada aastaringselt.
See võimaldab teie klientidel teenustele ligi pääseda isegi siis, kui teie meeskond töötab tööajal. esmatasandi arstiabi ööpäevaringselt vestlusrobotite, nutika IVR-i või virtuaalsete assistentide kaudu. Paljude päringute puhul on see kohene vastus väärtuslikum kui tundidepikkune ootamine kellegagi rääkimiseks.
Lisaks integreerub tehisintellekt hästi omnikanali strateegiatesse: idee seisneb selles, et klient saab Võtke meiega ühendust oma eelistatud kanali kaudu (telefon, e-post, vestlus, sotsiaalmeedia, WhatsApp) ja et süsteem koondab kogu selle teabe ühisesse andmebaasi.
See hoiab ära selle, et kasutaja peab kanalite vahetamisel oma probleemi ikka ja jälle kordama, sest teda abistav agent või bot teab, kogu nende hiljutine ajalugu, olenemata kokkupuutepunktistSee tähendab sujuvamat ja vähem frustreerivat kogemust.
Spetsiaalsed tööriistad võimaldavad ka Tuvastage kliendi eelistatud kanal ja mõõtke, millised kanalid genereerivad inimestest agentidele kõige rohkem ülekandeid. ja milliseid neist saaks täiustada suurema automatiseerimise või abisisu abil, kohandades oma strateegiat ilma "pimedate katseteta".
Kuidas tuua tehisintellekti klienditeenindusse ilma katses surnuks minemata?
Üks levinumaid hirme VKEde ja väikeettevõtete seas on mõte, et tehisintellekt on... kallis, keeruline ja nõuab korraga suuri muutusi.Tegelikkus on hoopis teine, kui sellele mõistlikult ja järk-järgult läheneda.
On olemas tehisintellekti lahendusi, millel on tasuta või väga soodsad paketidJa peaaegu kõik neist pakuvad skaleeritavaid mudeleid: alustate mõne funktsiooniga ja laiendate seda vastavalt kasutuse kasvule ning tulule. Pole vaja kogu klienditeenindussüsteemi üleöö ümber kirjutada.
Kõige targem on alustada väga selge kasutusjuhtumiga, näiteks automatiseerida vastuseid korduma kippuvatele küsimustele vestlusrobotiga oma veebisaidil või WhatsAppis. Tulemuste põhjal saate lisada kihte: automaatne piletite klassifitseerimine, sentimentaalsuse analüüs, häälepõhine tehisintellekt jne.
Hoolduse osas muutuvad praegused platvormid üha intuitiivsemaks. Igapäevane haldamine taandub Vaadake üle peamised mõõdikud, värskendage teavet, lisage uusi küsimusi ja treenige mudelit. päriseluliste näidetega, et saaksite iga kord paremini reageerida.
Analüüsi vajadusi ja vali sobiv tehnoloogia
Enne millegi palkamist on soovitatav teha väike järelemõtlemine: Milliseid probleeme sa lahendada tahad ja milliseid eesmärke sa taotled?Kas lühendada reageerimisaega? Vähendada piletite arvu? Parandada klientide rahulolu? Pakkuda ööpäevaringset teenust ilma personali suurendamata?
Samuti on oluline üle vaadata, milline infrastruktuur teil juba olemas on: kas kasutate CRM-i? Kas teil on klienditoe tööriist? Millised on teie peamised kontaktkanalid? Sealt saate hinnata, millised tehisintellekti moodulid sobivad kõige paremini (vestlusrobotid, hääleanalüütika, töövoogude automatiseerimine jne).
Paljud teenusepakkujad integreerivad tehisintellekti otse oma kliendisuhete halduse (CRM) ja tugilahendustesse, säästes teid pusle nullist üles ehitamise vajadusest. Teil on vaja vaid Aktiveeri sind huvitavad komponendid, määratle põhireeglid ja treeni süsteemi oma reaalsete juhtumitega..
Looge meeskond ja hoidke kliendiga läbipaistvust
Teine kriitiline punkt on nende tööriistadega töötavate inimeste koolitamineNad ei pea olema andmeeksperdid, kuid nad peavad mõistma, kuidas tehisintellekti enda kasuks ära kasutada: pakutud vastuste ülevaatamine, roboti parandamine, vigade tuvastamine ja aruannete kasutamine.
Lisaks on tervislik olla selge suhtlus klientidega automatiseeritud süsteemide kasutamise osasRobotiga vestlemise fakti varjamine võib tekitada umbusaldust, kui nad sellest hiljem teada saavad. Seevastu tehisintellekti esitlemine kiire esimese filtrina, millel on võimalus inimesega rääkida, on tavaliselt hästi vastu võetud.
Läbipaistvusel on ka juriidiline ja eetiline komponent, eriti seoses isikuandmete kaitse ja kasutamineOluline on tagada, et tööriistad vastavad sellistele eeskirjadele nagu isikuandmete kaitse üldmäärus (GDPR) ja et organisatsioonis on keegi, kellel on nende küsimuste eest selge vastutus.
Parimad tavad, kuidas muuta tehisintellekt liitlaseks (mitte probleemiks)
Selleks, et tehisintellekt lisaks teie klienditeenindusele reaalset väärtust ja ei halvendaks kogemust, on oluline järgida mitmeid reegleid head tavad, mis tasakaalustavad tõhusust ja inimlikku kohtlemist.
Esimene asi, mida tuleb mõista, on see, et tehisintellekt peab olema Ma toetan meeskonda, mitte täielikku asendajat.Kuigi bot suudab palju asju ise lahendada, peaks alati olema selge ja lihtne viis agendile eskaleerimiseks, kui klient seda soovib või olukord seda nõuab.
Teine oluline soovitus on pidevalt toimuvat mõõta: reageerimisajad, automatiseeritud lahenduste määr, klientide rahuloluTehisintellekt genereerib palju kasulikku teavet; selle raiskamine oleks viga. Botilt inimesele edastatavate juhtumite maht jne.
Tehnoloogia ise pakub teile juhtpaneele ja analüüsipaneele, kus saate tuvastada kitsaskohti, katkiseid töövooge ja puuduvat sisu või korduvate probleemidega kliendigruppidele. Sealt edasi on vaja pidevalt kohandusi teha.
Säilita inimlik lähenemine igas suhtluses
Isegi kui kasutate botte, malle ja automatiseerimist, on klient ikkagi inimene ja ootab, et teda ka sellisena koheldaks. Seetõttu on oluline, et Sinu sõnumite toon peaks olema sõbralik, empaatiline ja järjepidev.kas reageerib tehisintellekt või agent.
Praegused tööriistad võimaldavad teil määratleda roboti "stiili" nii, et sobima teie brändi häälegaFormaalsem, mitteformaalsem, otsesem jne. Ideaalis tuleks seda meeskonnaga perioodiliselt üle vaadata, et tagada selle vastavus ettevõtte tegelikkusele ja avalikkuse ootustele.
Paralleelselt on agentide koolitamisel soovitatav tugevdada pehmeid oskusi, näiteks selge suhtlemisoskus, aktiivne kuulamine, empaatia, kohanemisvõime ja loominguline probleemide lahendamineTehisintellekt haldab andmeid; inimkond, teie agendid, pakuvad neid.
Mõõda tundeid, tuvasta frustratsiooni ja tegutse õigeaegselt.
Üks tänapäevase tehisintellekti huvitavamaid funktsioone on selle võime analüüsige kliendi tooni ja meeleolu nii teksti kui ka häälega. See aitab tuvastada eriti pettunud kasutajaid või kriitilisi olukordi, kus on vaja kiiret sekkumist.
Kujutage ette, et klient jätab sotsiaalmeediasse karmi arvustuse või tema hääl kõlab kõne ajal selgelt ärritunult. Süsteem saab need juhtumid märgistada, et... Laske juhendajal või kogenud agendil need kohe üle vaadata.olukorra halvenemise ja brändi maine mõjutamise ärahoidmine.
Seda tüüpi analüüs on kasulik ka selleks, et tuvastada korduvate kaebuste mustreid mis ei pruugi kohe ilmneda: protsessi viga, konkreetse toote probleem, halvasti selgitatud tariif… Selle teabe abil saate ebamugavuse algpõhjuse kõrvaldada.
Andmekaitse ja tehisintellekti eetilise kasutamise tagamine
Kuna tehisintellekt kogub populaarsust, kasvavad ka mured selle pärast privaatsus, teabe vastutustundlik kasutamine ja läbipaistvusSeaduse järgimine on kohustuslik, aga see on ka klientide usalduse küsimus.
Soovitatav on üle vaadata, milliseid andmeid iga tööriist kogub, kus neid hoitakse, kellel on neile juurdepääs ja kui kaua. See on samuti hea tava. teavitada kasutajaid selgelt, millist teavet ja mis eesmärgil kasutatakseja pakkuma mehhanisme oma õiguste teostamiseks (juurdepääs, parandamine, kustutamine jne).
Mõned ettevõtted on juba otsustanud määrata vähemalt ühe vastutava isiku. andmehalduse ja tehisintellekti küsimusedIsegi väikestes meeskondades. Te ei pea looma tervet osakonda, aga vajate kedagi, kes jälgib, et asjad õigesti tehtaks.
Konkreetsed näited sellest, kuidas tehisintellekt teid aidata saab, olenevalt teie ettevõtte tüübist
Kõige eelneva perspektiivi seadmiseks on kasulik näha, kuidas Tehisintellekti saaks rakendada erinevat tüüpi ettevõtetes kes puutuvad kokku väga erinevate klienditeenindusprobleemidega.
Väikeses veebipoes saab veebis ja WhatsAppis olev vestlusrobot küsimustele koheselt vastata. Saatmine, tagastamine, suurused, tellimuse staatus Ja lisaks toodete soovitamine kliendi varasemate ostude põhjal. See vabastab palju aega ja vähendab valeinfo tõttu tagastusi.
Kui oled vabakutseline (jurist, konsultant, disainer, terapeut...), saab virtuaalne assistent hoolitseda järgmise eest: hallata kohtumisi, saata meeldetuletusi, vastata korduma kippuvatele küsimustele tasude või protsesside kohta ja filtreeri päringud enne sündmuskohale sisenemist, et sa ei raiskaks aega mõttetutele vestlustele.
Restorani või kohaliku ettevõtte jaoks muudab tehisintellekti integreerimine kanalitesse nagu WhatsApp või sotsiaalmeedia klientidel lihtsamaks... broneeri laud, vaata menüüd, saa teada sooduspakkumistest või muuda broneeringut ilma et peaks helistama, mis on tipptundidel, kui töötajad on niigi ülekoormatud, ülioluline.
Teenindusettevõttes (näiteks hooldus-, telekommunikatsiooni- või tarkvarafirmas) on tehnilise toe automatiseerimine ... kõige sagedasemad juhtumid See võimaldab lühendada reageerimisaega, vältida kõnekeskuse ülekoormust ja võimaldab tehnikutel keskenduda probleemidele, mis vajavad tõeliselt nende eriteadmisi.
Isegi välised tööriistad, näiteks Elektrooniline allkiri on integreeritud teie klienditeeninduse ja müügijärgse teenuse töövoogudesse Need aitavad kogemust parandada: klient saab lepinguid või volitusi allkirjastada ükskõik kust, sekunditega, ilma paberimajanduse või reisimiseta ning tehisintellekt aitab neid dokumente automaatselt valideerida või liigitada.
Botide, töövoo automatiseerimise, ennustava analüütika ja isikupärastamise peenhäälestamise kombinatsioon loob teenindusmudeli, kus Iga suhtlus tundub inimlikum, asjakohasem ja tõhusam.kuigi selle all töötab täiskiirusel palju tehnoloogiat.
Tehisintellekt ei ole enam vaid tehnoloogiahiiglastele reserveeritud eksperiment: see on igas suuruses ettevõtetele väga reaalne hoob, mis võimaldab pakkuda kiiremat, kättesaadavamat ja personaalsemat klienditeenindust, vähendades samal ajal kulusid, leevendades meeskondade survet ja muutes iga kontakti lojaalsuse loomise võimaluseks, eeldusel, et see on ühendatud läbipaistvuse, andmekaitse ja inimliku lähenemisega, mida ükski masin ei suuda asendada.
