- Разликата между търговския дискурс на компаниите за изкуствен интелект и реалността на техните собствени вътрешни оперативни процеси.
- Постоянната нужда от човешка преценка и емпатия при управлението на конфликти и обслужването на клиенти в условията на автоматизация.
- Етични противоречия относно интелектуалната собственост и използването на данни за обучение на генеративни модели.
Увлекателно е да се наблюдава как технологичният сектор ни предлага бъдеще, в което автоматизацията ще реши всичко, докато на практика самите компании, които създават тези инструменти, сякаш са заседнали в архаични процеси, когато им е удобно. Живеем в епоха на грандиозни обещания, където изкуственият интелект (ИИ) се представя като панацея, но често се сблъсква директно с много по-приземлена и понякога противоречива реалност.
Ако се задълбочим в агресивния маркетинг, ще открием огромна пропаст между това, което ни се казва, че изкуственият интелект може да прави, и това, което самите разработчици се осмеляват да внедрят в бизнеса си. Не става въпрос за отричане на потенциала на технологията, а по-скоро за подчертаване на дигиталния цинизъм, който възниква, когато корпоративната реторика не е в съответствие с реалното предоставяне на услуги.
Случаят с OpenAI: Да проповядвате на другите това, което не практикувате у дома
Представете си, че искате да поискате възстановяване на сумата за PRO абонамент от OpenAI. Бихте очаквали, че авангардът на технологичната революция ще има безпроблемна система, но изненадата идва, когато откриете, че за да упражните такова основно право като правото на отказ в Европейския съюз, изкуственият интелект бързо се отказва и ви насочва към човешки оператор . След часове чакане, истински агент най-накрая е този, който обработва заявката.
Най-ироничното от всичко е, че същата компания предлага курсове, които подробно обучават как да се програмират автономни агенти за управление на възстановявания на суми, използвайки авиационния сектор като пример. Това е класическият сценарий „прави както ти казвам, а не както правя аз“, при който те ви продават инструмента за автоматизиране на процес, който самите те не са успели да внедрят в производство за своя оперативна полза.
Ако анализираме процеса на възстановяване на средства съгласно европейското законодателство, виждаме, че това е строго детерминистична задача : проверка на географския район, проверка дали не са изминали повече от 14 дни и изпълнение на плащането. Фактът, че OpenAI не делегира това на своите модели, но насърчава разработчиците да използват неговите API, за да правят същото, е доста ясен показател за текущото състояние на автономните агенти.
Завръщането към човешките ценности и реалността на Кларна
Те не са единствените, които са били принудени да се отдръпнат. Главният изпълнителен директор на Klarna, който беше един от най-яростните защитници на замяната на обслужването на клиентите с изкуствен интелект, в крайна сметка призна, че нищо не е толкова ценно, колкото човешкото същество . След като изпълни света с технологичен оптимизъм, той заключи, че способността да се свързваш с друг човек е незаменим актив.
Това прозрение не е случайно. Когато потребител има сериозен или разочароващ проблем, чатботът често подхранва гнева на клиента. За разлика от това, човешката намеса може да открие емоционалния заряд чрез проста фраза и да коригира тона на разговора, за да успокои страстите, нещо, което изкуственият интелект все още не може да възпроизведе по естествен път.
Освен това, реалните служители действат като критични сензори за бизнеса. Агент по поддръжката може да открие аномални модели в заявките и да предупреди инженерите за конкретен продукт, базиран на разбирането си за контекста – способност за качествен анализ, която визионерите в индустрията предвиждат, че изкуственият интелект ще поеме, но която на практика остава до голяма степен човешка.
Война на еготата и кражба на интелектуална собственост
Лицемерието не спира на оперативно ниво; то се простира до етиката на обучението на моделите. Големи корпорации са използвали хиляди книги и статии без разрешение или компенсация, за да захранват своите системи. Това е стандартна процедура за „големите“ в областта на изкуствения интелект, които се крият зад концепцията за „честна употреба“, за да си присвоят работата на другите.
Абсурдно е, че ръководители като Сатя Надела от Microsoft осъждат лицемерието на другите, когато става въпрос за „дестилация“ (когато малките компании използват големи модели, за да обучават свои собствени). С други думи, те защитават правото на гиганта да абсорбира публични данни, без да плаща на авторите , но след това се чувстват жертва, когато същият процес се повтаря в по-малък мащаб срещу тях. Дори когато Google разработва специфичен чип за Gemini в преследване на ефективност, етичната основа на обучението остава основният спорен въпрос.
Цинизм при набирането на таланти
За да се допълни тази картина на несъответствия, е достатъчно само да се погледнат обявите за работа в някои от тези компании. Anthropic, например, изрично е поискала в своите формуляри за кандидатстване кандидатите да не използват генеративен изкуствен интелект за писане на текстове, твърдейки, че искат да оценят естествените комуникационни умения на индивида.
За една от компаниите, които най-много се хвалят със способността на изкуствения интелект да пише, обосноваването на забраната за използването му в процес на подбор е упражнение на пълен цинизъм. От нас се иска да внедрим изкуствен интелект във всеки аспект от професионалния си живот, но когато става въпрос за оценка на човешките качества , самият инструмент, който те продават, се превръща в пречка.
Цялата тази картина подсказва, че макар потенциалът на изкуствения интелект да е огромен, пълното заместване на човешката преценка е все още далечна мечта. Докато технологичните гиганти продължават да разпространяват реклама и да предлагат решения, които самите те не прилагат в най-основните си процеси, трябва да поддържаме здравословна доза скептицизъм към прекомерната реклама в индустрията.