- الفجوة بين الخطاب التجاري لشركات الذكاء الاصطناعي وواقع عملياتها التشغيلية الداخلية.
- الحاجة المستمرة إلى الحكم البشري والتعاطف في إدارة النزاعات وخدمة العملاء في مواجهة الأتمتة.
- التناقضات الأخلاقية المتعلقة بالملكية الفكرية واستخدام البيانات لتدريب النماذج التوليدية.
من المثير للاهتمام ملاحظة كيف يروج قطاع التكنولوجيا لمستقبلٍ تُحل فيه جميع المشاكل بالأتمتة، بينما في الواقع، تبدو الشركات التي تُنتج هذه الأدوات نفسها عالقةً في عملياتٍ عتيقةٍ عندما يناسبها ذلك. إننا نعيش في عصر الوعود الكبيرة حيث يُقدَّم الذكاء الاصطناعي على أنه الحل الأمثل، ولكنه غالبًا ما يصطدم بواقعٍ أكثر واقعيةً، بل ومتناقضٍ في بعض الأحيان.
إذا ما تعمقنا في التسويق العدواني، سنجد فجوة شاسعة بين ما يُقال لنا عن قدرات الذكاء الاصطناعي وما يجرؤ المطورون أنفسهم على تطبيقه في شركاتهم. لا يتعلق الأمر هنا بإنكار إمكانيات هذه التقنية، بل بتسليط الضوء على التشكيك الرقمي الذي ينشأ عندما لا يتوافق الخطاب المؤسسي مع الأداء الفعلي للخدمات.
حالة OpenAI: أن تُعلّم الآخرين ما لا تُطبّقه في المنزل
تخيل أنك تريد طلب استرداد رسوم اشتراك PRO من OpenAI. قد تتوقع أن يكون لدى أحدث ما توصلت إليه الثورة التكنولوجية نظام سلس، لكن المفاجأة تكمن في اكتشافك أنه لممارسة حق أساسي كحق الانسحاب في الاتحاد الأوروبي، يتخلى الذكاء الاصطناعي سريعًا عن العملية ويحيلك إلى موظف بشري . بعد ساعات من الانتظار، يتولى موظف حقيقي في النهاية معالجة طلبك.
الأمر الأكثر سخرية هو أن الشركة نفسها تقدم دورات تدريبية تشرح بالتفصيل كيفية برمجة أنظمة آلية لإدارة عمليات استرداد الأموال، مستخدمةً قطاع الطيران كمثال. إنه سيناريو "افعل ما أقوله لا ما أفعله" الكلاسيكي، حيث يبيعونك أداة لأتمتة عملية لم يتمكنوا هم أنفسهم من تطبيقها عمليًا لتحقيق مصالحهم التشغيلية.
إذا حللنا آلية استرداد الأموال بموجب القانون الأوروبي، نجد أنها مهمة محددة بدقة : التحقق من المنطقة الجغرافية، والتأكد من عدم تجاوز المدة 14 يومًا، ثم تنفيذ عملية الدفع. إن حقيقة أن OpenAI لا تفوض هذه المهمة إلى نماذجها، بل تشجع المطورين على استخدام واجهات برمجة التطبيقات الخاصة بها للقيام بالمثل، تُعد مؤشرًا واضحًا على الوضع الحالي للوكلاء المستقلين.
العودة إلى القيمة الإنسانية وواقع كلارنا
لم يكونوا الوحيدين الذين اضطروا للتراجع. الرئيس التنفيذي لشركة كلارنا، الذي كان من أشدّ المؤيدين لاستبدال خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي، انتهى به الأمر إلى الاعتراف بأنه لا شيء يضاهي قيمة الإنسان . فبعد أن ملأ العالم بتفاؤل تكنولوجي، خلص إلى أن القدرة على التواصل مع الآخرين ثروة لا تُعوَّض.
لم يكن هذا الإدراك المفاجئ محض صدفة. فعندما يواجه المستخدم مشكلة خطيرة أو محبطة، غالباً ما يُؤجّج برنامج الدردشة الآلي غضبه. في المقابل، يستطيع التدخل البشري استشعار الشحنة العاطفية من خلال عبارة بسيطة، وتعديل نبرة الحديث لتهدئة النفوس، وهو أمر لا يزال الذكاء الاصطناعي عاجزاً عن محاكاته بشكل طبيعي.
علاوة على ذلك، يُعدّ الموظفون الحقيقيون بمثابة أجهزة استشعار بالغة الأهمية للشركة. إذ يستطيع موظف الدعم اكتشاف الأنماط الشاذة في التذاكر وتنبيه فريق الهندسة بشأن عطلٍ مُحدد في المنتج بناءً على فهمه للسياق - وهي قدرة تحليلية نوعية يتوقع رواد الصناعة أن يستحوذ الذكاء الاصطناعي عليها، ولكنها في الواقع لا تزال في معظمها بشرية.
حرب الأنا وسرقة الملكية الفكرية
لا يقتصر النفاق على المستوى التشغيلي فحسب، بل يمتد إلى أخلاقيات تدريب النماذج. فقد استخدمت شركات كبرى آلاف الكتب والمقالات دون إذن أو تعويض لتغذية أنظمتها. هذا إجراء معتاد لدى كبار خبراء الذكاء الاصطناعي، الذين يتذرعون بمفهوم "الاستخدام العادل" للاستيلاء على أعمال الآخرين.
من السخف أن يدين مسؤولون تنفيذيون مثل ساتيا ناديلا، الرئيس التنفيذي لشركة مايكروسوفت، نفاق الآخرين فيما يتعلق بـ"التقطير" (عندما تستخدم الشركات الصغيرة نماذج ضخمة لتدريب نماذجها الخاصة). بعبارة أخرى، يدافعون عن حق الشركات العملاقة في استيعاب البيانات العامة دون دفع حقوق أصحابها ، ثم يشعرون بالظلم عندما تُكرر العملية نفسها على نطاق أصغر ضدهم. حتى عندما طورت جوجل شريحة خاصة لـ"جيميني" سعيًا وراء الكفاءة، ظلت الأسس الأخلاقية للتدريب هي النقطة المحورية للخلاف.
التشاؤم في استقطاب المواهب
لإكمال هذه الصورة من التناقضات، يكفي إلقاء نظرة على إعلانات الوظائف لبعض هذه الشركات. فشركة أنثروبيك، على سبيل المثال، طلبت صراحةً في استمارات التقديم ألا يستخدم المرشحون الذكاء الاصطناعي التوليدي لكتابة نصوصهم، مدعيةً أنها تريد تقييم مهارات التواصل الطبيعية للفرد.
إن منع إحدى الشركات التي تتباهى بقدرة الذكاء الاصطناعي على الكتابة والاستدلال من استخدامه في عملية اختيار الموظفين لهو دليل على النفاق الشديد. يُطلب منا تبني الذكاء الاصطناعي في كل جوانب حياتنا المهنية، ولكن عندما يتعلق الأمر بتقييم الصفات البشرية ، تصبح الأداة التي تبيعها هذه الشركات نفسها عائقًا.
تشير هذه الصورة الكاملة إلى أنه على الرغم من الإمكانات الهائلة للذكاء الاصطناعي، فإن الاستغناء التام عن الحكم البشري لا يزال حلماً بعيد المنال. وطالما استمرت شركات التكنولوجيا العملاقة في الترويج لحلول لا تطبقها بنفسها في أبسط عملياتها، فعلينا أن نتحلى بقدر معقول من الشك تجاه المبالغة في الترويج لهذه الصناعة.